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物业园区住户求助服务管理作业规程

更新:2017/8/28  阅读:  栏目:客服

物业园区住户求助服务管理作业规程提要:处理急救病人求助,客服人员、中控室或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号,并做好相应记录

文章来源地产e网

  物业园区住户求助服务管理作业规程

  1.0目的

  规范业户求助服务的管理工作,确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。

  2.0适用范围

  适用于XX业户向管理处求助时的服务工作。

  3.0职责

  3.1管理处主任负责业户对特殊求助的安排及处理工作。

  3.2客服主管及值班主任对业户的一般性求助的安排及处理工作。

  3.3客服人员、其他人员接到业户求助信息后,应认真做好相应的记录,并填写于《业户求助信息登记表》。

  3.4工作人员处理业户求助要求快速反应,确保准确,不得推诿、拖延。

  4.0求助类型

  4.1急救病人的求助

  4.2盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀等的求助

  4.3水浸、火灾等事故的求助

  4.4咨询求助

  4.5有偿服务求助

  4.6报修求助服务

  4.7投诉求助

  4.8其他生活或工作上的正常求助服务

  4.0定义

  4.1根据管理处日常所接到求助的类型将其分为特别求助及一般求助两种。

  4.1.1特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息。

  4.1.2一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息。

  5.0内容

  5.1    处理急救病人的求助处理程序

  5.1.1 处理急救病人求助,客服人员、中控室或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号,并做好相应记录,填写在《业户求助信息登记表》。

  5.1.2 中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知距发出求助信息的地点最近人员赶到现场,并确认求助信息的情况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报。

  5.1.3管理处人员到现场后,对病人进行初步诊断,如需送到医院则拨打120,并通知值班保安人员做好接应工作。

  5.1.4如病人没亲属在场,应通知病人亲属,同时陪病人到医院,帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。

  5.1.5处理过程切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报情况。

  5.2对业户向管理处发出有关盗窃、打架斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息,可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。

  5.3有偿服务求助可参照《有偿便民服务工作规程》进行处理。

  5.4报修求助服务右参照《报修管理作业规程》进行处理。

  5.5投诉求助服务可参照《投诉处理规程》进行处理。

  5.6咨询求助服务

  5.6.1对业户提出书面的咨询,接收人应登记于《业户求助信息登记表》中,并报告相关主管人员予以尽快以书面答复。

  5.6.2对口头咨询,如能当场解决的,应当场给予解决,如不能解决应报主管后予以答复。

  5.6.3回答业户的咨询要耐心,注意礼貌用语。

  5.6.4咨询事项如涉及到需要保密事项,应注意保密,例如个人隐私及内部需要保密的事项。


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