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2012/11/18 酒店中式铺床
一、将床拉离床头板  1、弯腰下蹲,双手将庆架稍抬高,然后慢慢拉出。  2、将床拉离床头板约50厘米。  3、注意到将床垫拉正对于齐。  二、铺垫单(第一张单)  1、开单:用手抓住床单的一头,右手将床单的另一头抛向床面,并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。  
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2012/11/18 客房服务员的岗位职责
客房服务员的岗位职责  1.负责洗浴后,客人的接待和预订工作。准确的做好客流登记,以备查阅。  2.做好辖区内的卫生工作,保证物品清洁,摆放整洁。  3.及时补充客人所需的各类物品,做好包房的收领工作。  4.负责检查所在区域设备设施的运转情况,及时报告维修项
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2012/11/18 酒店休息厅服务员岗位职责
1.热爱本职工作,敬业,爱业,自觉遵守本店的各项规章制度。  2.上岗前着装整齐,待客热情,礼貌,服从领导,具有高席的责任心。  3.负责为客人提供酒水食品,等服务工作,及时做好日常的清理工作。  4.负责保持休息大厅的卫生环境,保证物中整齐洁净,做到环境优雅
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2012/11/18 客房服务员工作日程内容
早班  7:50—8:05 班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。  8:05—8:30 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。  8:
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2012/11/18 客房卫生检查标准
为了加强客房部产品质量,为宾馆提供一个舒适安静的休息环境,我们将建立四级检查制度。其中:服务员自检自查,领班全面检查,主管层层抽查,经理重点抽查。有效控制客房卫生标准与检查标准的质量。  一. 卫生标准  1.眼,看到的地方无杂物,手触摸的地方无灰尘。  2.
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2012/11/18 领班的岗位责任培训
(一)沟通联系的桥梁责任  这一部分主要分析酒店领班的角色问题。这种责任实质上反映的是酒店领班在酒店中角色集合。  1、对上级负责  (1)达到质量标准;  (2)在经营服务过程中达到酒店的经验目标;  (3)保存记录;  (4)按时写报告。  2、对其他领班
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2012/11/18 餐厅服务规范
餐厅服务规范  一、餐厅领位服务流程  1、按规定着装,仪容端庄,仪表整洁,站立于餐厅正门一侧,作好迎宾准备,见客前来,应面带微笑,主动招呼:“您好,欢迎光临。”  2、对熟悉的客人用姓氏招呼,以示尊重问清客人人数,是否有预订。  3、然后后退半步作出“请”的
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2012/11/18 餐厅服务员必备知识
每天至少记住或做到一点,你会发现做一名合格乃至优秀员工其实也不是那么困难!  1.走过路过随手捡起地上的垃圾,举手之劳何乐而不为?  2.进入办公室之前先敲门(一般敲三下),在任何公司皆通用。  3.服务过程中拆筷套时勿把筷套弄坏,很容易做的事情,成本降低下来
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2012/11/18 中餐宴会服务比赛标准
中餐宴会服务比赛标准  一、仪容仪表要求  (1)头发:干净、整齐,男士后不盖领,侧不盖耳;女士后不过肩、前不盖眼。  (2)面容清洁:男士胡子刮干净,女士淡妆。  (3)手、指甲:干净,指甲不长,不涂指甲油。  (4)服装:着岗位工作服,干净,熨烫挺括,钮扣
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2012/11/18 餐厅服务员服务标准
餐厅服务员  工种定义:为就餐宾客安排座位、点配莱点,提供各项餐饮服务;进行宴会设计、装饰、布置等。  适用范围:饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。  等级线:初、中、高。  学徒期:二年,其中培训期一年,见习期一年。  初级餐厅服务员  知识要求:
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2012/11/18 酒店入住登记服务规范
散客:  a.用礼貌用语来欢迎客人:“欢迎光临!”;  b.询问客人是否有预订,并用敬语:“请问先生或小姐,您有没有预订?”;  c.向客人介绍宾馆现行的门市价和优惠价以及相关费用(如服务费);  d.根据客人要求分配房间;  e.请客人出示有效证件,接待员将
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2012/11/18 酒店电讯及邮件接收处理程序
(一) 简介:  邮件的种类,大约可分为电讯、电报、信件、挂号信、包裹。  a)电讯:由订房部主任或其他前堂部人员从电讯机取下,交与总台发送。  b)信件:每天由邮务员直接交与总台。  c)电报、挂号信及包裹:电报及挂号信是由邮务员送达总台,一般都要总台接待员
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2012/11/18 酒店客人投诉处理程序
一、简介:  酒店的管理人员都不断希望供给客人最好的服务,但往往有因为工作人员的疏忽或因为客人的疲累心情及生活习惯不同而引起客人的不满及投诉。管理人员应该采取一种欢迎客人投诉的态度,慎重处理。旁观者清,往往客人所见所闻,管理人员未必须观察得到,客人的宝贵意见能
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2012/11/18 酒店客人账单问题处理程序
(一)简介:  <一> 账单上的差异  当客人结账时,发觉账单上的总结数目与所预算不同而发生投诉时,管理人员应出面慎重处理。平时应具备以下的常识,务使投诉可以迎刃而解。  <二> 对投诉客人的应有态度(意识)  1.永远保持酒店的良好形
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2012/11/18 酒店住客不能结账处理程序
当客人办理迁出手续时,如因为自己所持之信用卡出现问题,又没有足够的现金付账时,前堂收款员一定通知前堂部之经理处理。  1、礼貌地要求客人可否用其他方法付账。  2、如客人无法以其他方式付账,应向他询问有否同游者、本地之朋友或公司,也许 可以寻求协助他支付酒店费
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2012/11/18 酒店境外人员登记规定
一.意义  对境外人员进行登记,管理是维护我国尊严,行使主权的行为。做好境外人员的登记和管理,便于团结各国各界友人,同时可以预防和持击国际犯罪分子。  二.种类  境外人员一共分为四种人:  (一)华侨;  (二)港澳同胞;  (三)台湾同胞;  (四)外国人
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2012/11/16 客户服务方法的思考
AE(Account Executive)是干什么的?  AE该干什么?  AE怎么样算是做好事情了?  客户服务部以细致入微的预前调研为基础,为客户提供完整的品牌维护服务。以品牌经理或策略经理(有的公司也称:AD—客户总监)为领导的客户AE小组,负责实行全方
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2012/11/15 经典沟通十六点
一、讲出来  找一个良辰吉时开始,不论发生什么事,你都要讲出来、表示意见、跟他沟通,尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望,但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。如此一个星期,你会有意想不到的收获。  二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教  
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2012/11/10 公司售后服务科职责范本
公司售后服务科职责范本  直接上级:营销假部;  部门性质:产品的售后服务;  管理权限:受营销部的委托,行使对产品的售后服务管理的权限,并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务;  管理职能;合理组织产品的售后服务,开展积极地维修调度工作;  主要职
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2012/11/9 客户服务部经理职务分析样本
客户服务部经理职务分析样本  岗位名称:客户服务部经理  直接上级:总经理  下属岗位:客户代表  岗位性质:全面主持售后服务的工作;  管理权限:对本部职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力;  管理责任:对所承担的工作全面负责;  主要职责:1
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