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购物广场营业员文明用语、礼貌待客培训资料

更新:2013/11/24  阅读:  栏目:售后客服

购物广场营业员文明用语、礼貌待客培训资料提要:实行“三米微笑”原则在顾客来到我们身旁三米左右的地方时,我们要以真诚的微笑面对顾客。微笑能使顾客感觉到我们的友善、和气、礼貌

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  购物广场营业员文明用语、礼貌待客培训资料

  一、树立八大服务理念

  1、我们代表着企业的形象

  零售企业中,每一位和顾客打交道的人都代表着企业的形象。顾客对企业的印象,最直观、最主要的因素就是对员工的看法和印象。在顾客眼中,每一位企业员工,不管是总经理来是清洁员,其一言一行、一举一动,无不代表着企业的形象。每一位能映入顾客眼帘的员工都要深刻理解这一道理。只要我们还穿着企业的工作服装,无论下班与否,不但代表着个人的形象,还都代表着企业的形象。

  2、珍惜、尊重每一位顾客

  顾客是我们的衣食父母,企业的营业额、利润,我们的工资、奖金,都是顾客给的。断了客源,就等于断了财源。一项调查显示:一个不满意的顾客会把他/她的不满告诉10个人,其中20%的顾客会告诉20个人,而被告诉的人又会告诉其他的人;另一项调查显示:开发一个新顾客的成本是保有一个老顾客的6倍或以上。因此,损失一位顾客,就等于损失了几十位甚至几百位顾客。当我们对某一位顾客不珍惜、不尊重时,就有可能对更多的顾客不珍惜、不尊重。所以,我们对每一位顾客都应该一样地珍惜、一样地尊重。

  3、实行“三米微笑”原则

  在顾客来到我们身旁三米左右的地方时,我们要以真诚的微笑面对顾客。微笑能使顾客感觉到我们的友善、和气、礼貌、亲切、关心,而不微笑就会使顾客产生被冷落、我们不在乎他/她、不欢迎他/她的错觉。每一位员工,无论是总经理还是清洁员,在面对顾客时都要报以真诚的“三米微笑”。只有我们对顾客微笑,顾客才会对我们微笑。

  4、顾客是我们的好朋友

  好朋友之间是应该是和善、亲切、真诚、信任的,对待顾客,我们要象对待好朋友一样。只有我们把顾客当成好朋友,顾客才会认可我们、亲近我们、相信我们。如果我们缺少这种感情,顾客就会远离我们而去。

  5、服务无小事,从一点一滴做起

  涓流不断,汇成江河。要做大事,必须先做好小事。服务是一项永无止境工作,不存在着大小的问题,要由一点一滴做起。细微之处见真情,越是细微的东西,越难注意得到、做得好。只有从点点滴滴做起,做好每一件小事,顾客才能体会到我们的真诚,才能对我们产生感激的心情,才能更加信任我们。

  6、积极、快速地处理顾客不满事件

  对于顾客的不满事件,我们要积极、快速的处理,绝对不能怠慢、拖延。怠慢、拖延顾客一时,顾客就会怠慢、拖延我们一世。积极、快速处理,即使不能处理好,顾客也能感觉得到我们的真诚、重视;怠慢、拖延,即使将问题解决了,顾客也会产生不快、怀疑。

  7、感谢顾客

  顾客是商场营业额和利润的创造者,是我们工资、奖金、福利的发给者,顾客每购买一件商品,就给我们多了一份贡献;顾客每每逛一次商场,就给我们多了一丝销售的希望,我们为什么不感谢他/她们?感谢顾客,顾客就会感谢我们!所以,无论买与不买,当顾客离开我们时,都要真诚地感谢他/她!

  8、服务以顾客为中心

  以自我为中心,服务就会变得主观,就会受自己的性格、脾气、情绪、心理、文化、社会观念所影响,必然会出现不足。我们只有以顾客为中心,站在顾客的角度设身处地地为顾客着想,服务才可能变得周到、完美。一个总是以自我为中心的人,是不会有什么真正的好朋友的;同样,一个总是以自我为中心的营业员,是不会提供出令顾客满意的服务的。

  二、认真做好六项服务要求

  1、热情、周到——热情招呼、考虑周全,缩短与顾客的距离感;

  2、文明、礼貌——讲文明、讲礼貌,言行举止大方得体,有亲切感;

  3、微笑、耐心——面带微笑,百问不厌,百拿不烦,如实介绍商品,买与不买一个样;

  4、自然、真诚——态度、言行自然、真实、诚恳、大方,尽最大努力满足顾客要求;

  5、准确、快捷——准确回答顾客提出的问题,帮助顾客挑选合适商品,接待、销售过程(如:找、拿商品)熟练、迅速,为顾客节省时间;

  6、学习、研究——服务无止境,我们要时刻学习和熟练掌握商品知识,研究顾客心理以及接待和应对的技巧,如此才能为顾客提供良好的服务。

  7、自由、无干扰——过度热情就是干扰,干扰是令人厌烦和反感的。对待顾客,我们要学会察言观色,在顾客不需要服务的时候,要做到不打扰、不纠缠、不罗嗦,给顾客一个自由的空间。我们为顾客提供的服务,应当适时、适当,即不冷落顾客,又不干扰顾客。

  三、语言表达技巧

  1、态度要友好,点头示意,笑脸相迎。

  2、要突出重点和要点。推荐和说明必须抓住重点,突出要点,言简意赅。

  3、表达要恰当。说话要准确、贴切。

  4、语气要委婉。特别是对于顾客生理或心理上的缺陷和忌讳,语气一定要委婉、中听。

  5、语调要柔和。说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。

  6、要通俗易懂。使用普通话;避免专业术语。

  7、不要夸大其词。要诚实、客观的推介商品。

  8、要留有余地。不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。

  9、要有问必答。无论是有关商品交易的问题,还是其它问题,都要尽量回答;对不知道的,要表示歉意。要做到百拿不厌、百问不烦。

  四、文明服务用语

  (一)常用规范用语

  1、“您好!”

  2、“欢迎光临!”

  3、“好的!”

  4、“请您稍等一会,我马上就来!”

  5、“让您久等了!”

  6、“对不起!”、“真是不好意思!”、“真的很抱歉!”

  7、“谢谢您!”

  (二)文明用语100句

  ★招呼用语

  1、“您好!”

  2、“请问您想看些什么商品?”

  3、“请您稍等一下,我就来。”

  4、“欢迎光临!”

  5、“这是您要的东西,请看一下。”

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