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汽车4S店客服专员的岗位职责及任职要求2

更新:2014/1/15  阅读:  栏目:售后客服

汽车4S店客服专员的岗位职责及任职要求2提要客服专员的任职要求(1)具有客服和电话销售经验优先,责任心强,思路清晰。(2)普通话标准,口齿伶俐,了解消费者心理。较强的语言表达能力,擅于沟通

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  汽车4S店客服专员的岗位职责及任职要求2

  客服,简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构。客服专员就是承担客服工作的专员,可以通过电话、邮件的方式对客户疑问建议做出回答受理。

  1、客服专员的岗位职责

  (1)接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户反馈。

  (2)整理客户资料,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的动态。

  (3)记录汇总咨询的内容,及时分析并反馈给客户主管。

  (4)对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

  (5)接到投诉的时候,要即时处理。处理后要及时回访,使得客户投诉得到高效和圆满的解决,建立投诉归档资料。

  (6)与其他部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

  2、客服专员的任职要求

  (1)具有客服和电话销售经验优先,责任心强,思路清晰。

  (2)普通话标准,口齿伶俐,了解消费者心理。较强的语言表达能力,擅于沟通。

  (3)工作态度良好,及时为客户服务。

  (4)有良好的销售服务意识,工作耐心细致,思维敏捷。

  (5)电脑使用熟练,熟悉办公室软件和网络工具。

  3、客服专员需具备的四大素质

  (1)心理素质:灵活的应变能力、压力的承受能力、情绪自我调节能力等。

  (2)品格素质:忍耐、宽容、真诚、谦虚、集体荣誉感等。

  (3)技能素质:汽车行业知识、语言表达能力、沟通能力、电话沟通能力等。

  (4)综合素质:“客户至上”的服务观念、独立的工作处理能力、问题分析解决能力、人际关系的协调能力等。


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