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中移动分公司优质规范服务标准

更新:2014/2/8  阅读:  栏目:售后客服

中移动分公司优质规范服务标准提要:现场客户服务:现场为客户解答产品使用中的疑问;为客户提供产品使用的咨询及使用指导;受理客户投诉,并负责投诉的协调

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  中移动分公司优质规范服务标准

  第一章总则

  1.1概述

  本服务规范手册将根据社会和移动通信客户需求,以及营业厅实际需要适时进行灵活修改或增补,如遇公司最新规定与本手册有冲突,请以公司最新文件为准。

  1.2营业厅职能定位

  1)产品与服务的营销职能

  ü展示企业与品牌形象,传播业务与服务信息,引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品;

  ü充分利用各营业厅的区域分布优势,走出营业厅,扩展营销服务范围,在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动;

  ü销售公司的产品和服务:向客户提供我公司的各种产品和服务,同时受理相关的服务功能申请、修改、取消,并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导;

  ü配合终端销售:在具备条件的自办渠道设立手机销售功能,在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。

  2)服务职能

  个人客户服务

  a)业务办理:负责客户收费业务;负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消;负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。

  b)现场客户服务:现场为客户解答产品使用中的疑问;为客户提供产品使用的咨询及使用指导;受理客户投诉,并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。

  c)客户回报项目:根据公司服务回报政策,对各目标品牌客户进行不定期的客户回报,例如积分兑奖。

  集团、大客户服务

  a)大客户接待服务:在有条件的营业厅设置一定面积的专柜或专区,提供绿色通道,优先办理业务。

  b)大客户上门服务:利用营业厅的区域优势,根据客户需求,为高价值客户提供部分上门服务。

  终端售后服务

  根据营业厅设施情况,设立手机维修区。

  3)信息采集职能

  客户调查:结合公司关注的热点问题,收集客户对我公司服务意见,并及时反馈至相关部门。

  1.3营业厅组织架构

  营业厅根据需要分设店长、值班经理、台席营业员、保安保洁等必配岗位和投诉处理员、帐务稽核员、咨询、引导员等选配岗位,如下图:

  第二章营业厅基本服务礼仪规范

  2.1基础服务规范

  营业厅员工服务行为是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养,另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此,营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。

  2.1.1服务原则

  1)真诚原则:礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务,真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。

  2)一致原则:礼仪的一致性体现在对客户一视同仁,服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低,言语的轻重,态度的好坏,坚持服务全过程和服务质量高标准。

  3)合宜原则:服务项目与服务对象的多样性,要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则,如:根据客户不同的性别、年龄、气质等特征,使用恰当的称呼;根据客户的语言习惯,采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

  4)主动原则:在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,要做到五个主动,即:主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来,满意而归。

  2.1.2服务标准

  1)问候每一位客户,了解客户的需求;

  2)注视客户并保持微笑;

  3)主动热情的态度;

  4)提供迅速的服务;

  5)应答客户的每一个提问,耐心解释;

  6)维持现场秩序和主动疏导客户;

  7)确认客户清楚业务办理过程;

  8)工作期间使用普通话;

  9)对有需要特殊帮助的客户(如残疾人士、行动不便的老年人等)应主动予以帮助;

  10)服务中如有差错,应道歉并立即更正;

  11)客户提出表扬时,要谦虚致谢。

  2.1.3服务纪律

  1)严格按照工作流程办理业务;

  2)不得在为客户办理业务时处理其他事务;

  3)严禁擅自相互串岗、脱岗或离岗;

  4)不讲技术术语和行业术语;

  5)不得与客户谈论与业务无关的问题;

  6)不可态度冷漠,不得轻视客户或与客户争执;

  7)领导视察时,除点头示意外,不可停止工作;

  8)不可态度冷漠、轻视和与客户争执;

  9)保持工作台整洁;

  10)禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。

  11)严禁讥笑客户的生理缺陷;

  12)禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户;

  13)严禁在工作场所大声喧哗;

  14)禁止在场内跑动或隔着营业柜台喊人;

  15)严禁泄露客户资料,不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或接受客户馈赠或做违反正常操作规程的事;

  16)禁止在营业厅内吃东西;

  17)禁止拨打或接听私人电话;

  18)不得拒接办公电话,电话响铃3声内提机;

  19)严禁在柜台前接待私人朋友或家人;

  20)严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵;

  21)服务过程中,面带微笑,亲切热情,当知道客户姓氏时应尊称其姓氏,为客户提供“免填单签名制”服务,请客户签字确认;

  22)实行“首问解决制”,谁受理,谁就负责处理到底,面对客户提问时,不得回答“不知道”,先请客户稍候,代为询问后诚恳地回答客户的问题,对无法立即处理或答复的事项,应记录客户联系电话,告知答复时限,认真核查、处理后答复客户;

  23)没有客户时,不得相互聊天或交头接耳,,当客户到营业柜台前时,主动示意问候,做适当的询问;

  24)提前上岗做好班前准备,生产用品、单据、书写工具定制定位,摆放有序,便利作业,杂物不外露,工作柜台,各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当;

  25)严格按资费标准收取费用,不得擅自立项收费、提高收费标准或不找零钱给客户;

  26)下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理,不可推诿、拒办业务;

  27)服务时实行“先外后里”的原则,即先满足公司外客户的服务需求,后满足公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。

  2.2服务形象规范

  每一位员工在工作过程中都必需时刻注意自己的整体形象,确保给客户留下良好的印象。

  2.2.1仪容规范

  男士仪容规范

  1)发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不可漂染头发,作奇异发型;定期修剪,以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜;

  2)面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物;保持

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