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企业售后服务的时机和内容

更新:2015/2/28  阅读:  栏目:售后客服

企业售后服务的时机和内容提要:成交随后安排的服务是企业应当做好的售后服务工作,也是售后服务的一个重要内容。但从我们期望通过售后服务达到稳住老顾客的目的这一角度来说,我们的“售后服务”更偏重于长期的跟踪服务

源自 物管手册

  企业售后服务的时机和内容

  一、售后服务的时机

  售后服务从交易成交的那一刻起就已经开始。售后服务主要包括两个方面的内容;成交后立即着手进行的服务,即成交后安排服务和长期跟踪服务。下面我们就这两个方面的内容进行阐述。

  1、成交随后安排的服务:

  通常我们都认为在与顾客就某一交易后应当尽早离开,与顾客再做无谓的交谈可能会导致顾客生出新的顾虑,从而威胁到交易的最终完成。这一思想在销售领域甚至被推崇为一项原则。但在这里,有必要指出,许多情况下有些细节则必须予以阐明,诸如提货的时间以及购货条款等,店堂导购员就这些细节内容与顾客顺畅地达成一致的也很重要。

  2、长期跟踪服务

  成交随后安排的服务是企业应当做好的售后服务工作,也是售后服务的一个重要内容。但从我们期望通过售后服务达到稳住老顾客的目的这一角度来说,我们的“售后服务”更偏重于长期的跟踪服务。卓有成效的跟踪服务有这样几个优点:首先,它为你提供了一个机会,从而可以了解顾客在使用你的产品或服务方面有何问题,如果确有什么不当或存在令人不满意之处,你则可以立即予以解决;其次,如果顾客感到很满意,那么则有再次获得购买的机会;第三。跟踪服务还表明你是关心该顾客的,从而有助于你们关系的融洽发展,跟踪服务也并非一定要店堂导购员亲身前往去做,一个电话或是一封感谢信也是可以的,只是在当一宗大买卖或是会头生意成交的可能性很大时,店堂导购员才更有可能亲自前往做跟踪服务。

  二、售后服务的内容

  如果说售后服务是留住顾客的一种重要方式的话,那售后服务的形式则是稳住顾客的:“重中”之重。售后服务,不限于行业,也不拘与一种形式,它有这广泛内容和未被开拓的领域。

  1、“三包”服务:我们分别对“修”、“换”、“退”三种服务作初步介绍:

  1.1包修:所谓的包修,即企业对顾客在本企业购买的产品在保修期内免费维修的一种服务方式。它可以是定点维修,也可以是上门维修。保修制度是售后服务的主要内容之一。有无保修对于顾客来讲是非常重要的,顾客在购买有保修制度的产品时,就如同吃一颗定心丸,其促销作用显而易见。

  1.2包换:包换也是一种重要的售后服务形式。它主要是指对顾客购买的不合适的产品实行调换。顾客要求调换产品有多种原因,

  1.3包退:包退是满足顾客退货的要求。顾客选购产品总有不合适的,或不喜欢的现象,要求退换产品也在情理之中。

  2、质量保证服务

  在购销活动中,顾客通常对一些大件产品和高档产品的质量问题担心。顾客辛勤工作,节俭生活,好不容易攒下钱来买一件高档耐用产品,因而任何一点在使用后发生的质量欠佳事故得不到妥善解决,都会给顾客带来沮丧,甚至抱怨与投诉。针对这种实际情况,销售一方及时提供产品的质量保证服务,使顾客在产品质量出现不如任意的问题时,能够及时得到维修服务。说到底实行三包无非是让顾客购买产品有信心,但没有哪位顾客会对喜欢的东西日后要退换。

  三、售后服务的三大作用

  1、增加产品的价值:

  一个完整的产品概念是由核心产品、形式产品和附加产品三部分构成。其中附加的产品包括服务、荣誉等。在核心产品和形式产品差别很小的情况下,服务往往成为营销取胜的关键。例如:在市场经济时期,强调“微笑服务”的企业获得效益上的丰收。尽管只是一个“微笑”,在意义却代表了企业对顾客观念上大变化,顾客在购买产品时得到了“微笑”和“微笑”带给他的愉悦感受,享受到了作为“上帝”的被尊重的感觉,这就是附加价值。

  2、服务上树立品牌最好的沟通方式:

  企业的每一位成员,每一件事物、每一个行动,无不透露着这个企业的文化及品牌内涵。作为贯穿销售过程的服务环节,是直接面对消费者树立品牌实现沟通的最好机会。面对面、从容、直接和高效地宣传产品和企业,这种沟通效果,任何广告都无法达到。相反的,假如在服务的接触中,企业的表现令顾客失望,则顾客的流失几乎会达到80%以上。因而服务决不仅仅是解决指导、安装、维修等具体工作。

  3、服务带来顾客满意:

  在服务价值链管理中的一个重要原则是对顾客不增值的那部分企业活动。如果在服务中伤害了顾客的感情、损坏了顾客的利益,这些行为当然就是不增值的行为,反而会起到反作用。而服务的增值,很大程度在于顾客的满意度的提高上。


源自 物管手册
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