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度假村(酒店)服务规程

更新:2016/5/6  阅读:  栏目:售后客服

度假村(酒店)服务规程提要:送餐服务要求服务员看到房门挂着送餐牌时,应立即收取,并通过送餐部根据客人的要求提供送餐服务

文章来源自 房地产E网

  度假村(酒店)服务规程

  一、基本服务流程

  1、客人入住前的准备工作

  (1)了解客人的情况,以便做好有针对性的服务接待工作。

  (2)整理房间,以清洁、舒适的客房迎接客人。

  (3)检查房间,保证提供给客人的房间是完好的。

  2、客人入住时的迎接工作

  (1)迎梯--楼层台班要在电梯口迎接入住的客人。

  (2)送欢迎茶--VIP重要客人到达时,要根据接待规格,送欢迎茶。

  (3)做好工作记录--楼层台班要记录好入住客人的情况,对于客人特别交待的事项必须及时记录,以便于为客户提供准确的服务。

  (4)行李服务--在旅行团低达时,若遇行李员不在,应主动帮客人提取行李,送到房间。

  3、客人停留过程中的服务工作

  (1)清洁房间

  (2)房间小整理服务

  (3)夜床服务

  (4)迎送梯服务

  (5)留言服务

  (6)送洗衣服务

  (7)送餐服务

  (8)为客人提供物品的服务

  (9)擦皮鞋服务

  (10)看护婴儿服务

  (11)来访客人的送茶水服务

  (12)为客人提供的其它服务

  4、客人退房时的结束工作

  (1)行李准备

  (2)送别问候

  (3)房间检查

  5、客人离馆后对其遗留问题的处理工作(主要指对客人遗物物品的处理工作)

  二、操作程序及要求

  1、房间的清洁次序

  (1)一般情况下应按下列次序清洁房间:VIP房--挂牌清洁房间--住房--长住房--走房--空房。

  (2)开房较为紧张时,次序可稍作变动:VIP房--挂牌清洁房间--走房--住房--长住房--空房。

  VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。

  2、房间清洁的操作规程及动作规范

  (1)走房(住房)的清洁规程。

  (2)窗户主的清洁规程

  ①把"正在清洁"牌挂于门领上。

  ②拿一干一湿两条抹布擦家具(和住房程序同)。

  ③抹阳台(与住房程序同)。

  ④卫生间马桶清洁放水,地漏冲水排异味,抹卫生间浮尘(面盆、浴缸、每天放水一次,并注意清洗后要抹干)。

  ⑤检查房间规格、设备情况,检查天花板有无蜘蛛网,地面有无虫类,把空调调至适当位置,熄灯关门,取回"正在清洁"牌。

  (3)办公室的清洁规程

  每间酒店均有一定数量的办公用房提供给客人,制定规范化的操作程序才能保持良好的卫生质量,为客人创造一个优雅的工作环境。

  3、房间小事理有务操作程序及规范

  房间小整理服务的目的是确保客人每次外出回到房间后都有一个良好的印象。房间小整理服务工作一般由中服务班完成,非中服务班时间的VIP小整理工作则由主管临时安排完成。所有散客房和VIP房均需小整理。

  4、夜床服务的操作程序及动作

  5、送欢迎茶服务的操作程序及动作

  遇有重要客人入住时,酒店桉照相应的接待规格提供送欢迎茶服务。所有的VIP房客人均可享受此服务。

  6、来访客人的送茶水服务操作规范及动作要求

  7、房间卫生检查程序及规范

  (1)种类:房间卫生检查包括由主管(助理主管)进行的日常检查及由部门经理进行的例行检查(每周一次)。

  (2)方法:进房后,按顺时针方向环绕房间检查一周。

  (3)房间卫生检查项目(182项)。

  总要求:眼看到的地方无污渍,手触及的地方无灰尘,耳听不到异声,鼻闻不到异味。

  房门部分:(1)门铃是否有异声,勿打扰灯是否正常。

  (2)门号牌是否松动,铜面是否擦亮,字迹是否清晰。

  (3)门锁开启是否正常,保险舌有无失灵。

  (4)门活页是否正常(门气鼓是否正常运作)。

  程序:    (5)防盗链是否松动。

  (6)门磁吸是否松脱。

  (7)门上的油漆有无脱色或破损。

  (8)挂在门后的勿打牌及请打扫牌是否在位、有无破损。

  (9)门框上有无积尘。

  空调柜部分: (10)空调有否发出噪音。

  (11)隔尘网是否有积尘。

  (12)百叶门是否有积尘。

  (13)新风滤网是否关闭、有无积尘。

  衣柜部分:   (14)男装衣架4只、女装衣架4只、西装衣架4只是否均按要求摆放到位。

  (15)防毒面罩。

  (16)保险箱是否正常。

  (17)应急灯是否正常。

  (18)衣柜门口的开关是否正常,衣柜灯是否正常。

  (19)丝棉被上有无污渍,有否发出异味,摆放是否整齐。

  (20)浴衣是否按要求摆放,浴衣套有无破损,浴衣是否清洁。

  (21)丝质睡袍是否干净、平整。

  (22)鞋拔是否干净并摆放好在正确位置。

  (23)擦鞋器是否被开封。

  (24)擦鞋面是否干净并按要求整齐摆放。

  (25)鞋顶(男、女装均有)是否干净,搭配是否正确。

  (26)衣刷是否干净,有无沾上毛、丝质杂物。

  (27)衣柜木架是否有尘。

  (28)挂衣杆是否有尘。

  (29)百叶门是否有积尘。

  (30)行李架是生锈,表面有无灰尘,尼龙带有无破损。

  (31)洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。

  (32)藤篮底部是否有杂物。

  (33)拖鞋是否按要求整齐摆放。

  组合柜部分: (34)出风口横向百叶是否向下,纵向百叶是否会斜向房间中央。

  (35)行李柜边有无破损,抽屉拉动是否顺畅,里面是否有杂物或客人的遗留物品。

  (36)大、小购物袋是否按要求整齐摆放。

  (37)组合柜抽屉拉动是否是顺畅,里面有无杂物。

  (38)擦鞋面及针线包是否按要求摆放在规定位置处。

  (39)针线包内物品是否齐全。

  (40)书刊是否摆放在组合柜抽屉内规定位置处,有无缺页、破损或污渍,如有应及时更换:

  (41)宾馆服务介绍卡座有无积尘。

  (42)《服务指南》有无破损、缺页或污渍,如有应及时更换。

  (43)文具夹有无破损或圆珠笔痕迹,如有应及时更换。

  (44)印刷品(信纸、信封等)有无折皱或破损,如有应及时更换。

  (45)圆珠笔能否使用。

  (46)烟盅缸内有无烟头或污渍。

  (47)火柴有无划痕,如有应及时更换。

  (48)插花是否新鲜艳丽,盆底有无纸垫。

  (49)梳妆镜镜面是否清洁明亮

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