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酒店服务经典案例:一根头发

更新:2016/7/25  阅读:  栏目:售后客服

酒店服务经典案例:一根头发提要:最好在客房服务中心安装一台录音电话,将叫醒服务的通话记录下来,作为证据保存,录音磁带至少应保存两三天,这样遇到有人投诉时便容易处理了

文章来源 www.fdCEw.com

  酒店服务经典案例:一根头发

  一位中年男子一身东南亚商人打扮,在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。

  商人在总台登记时,一位陪同与总台服务员说:"钱先生是市政府请来的贵宾,按贵宾规格接待。"

  钱先生和两位官员走出电梯,来到套房,放下行李。

  一位陪同说:"钱先生一路辛苦,稍稍休息一下,六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。"

  钱先生:"市长客气了,只要你们这儿的投资环境好,回国后,一定组织一批工商团来贵市考察,洽谈投资……"

  晚宴后,钱先生来到客房,感到很疲劳,淋浴后准备就寝,掀起床被,刚想睡下,发现枕头上有一根长发。

  他自言自语道:"连床单也没换?太脏了。"拨通服务员电话。

  "小姐,我是911房客人,请你来一下。"

  "我是服务员。"笃笃的敲门声。

  钱先生穿了外套开了门。

  "先生,你有什么事吗?"

  "哦,小姐,我房间卫生没打扫,床单没换。"

  "先生,这不可能,床单肯定换的。"

  "你看枕头上有头发,换了怎么会有?"

  "先生这不会是你的吧?"

  "不可能,我头发没这么长。"

  "对不起,可能早上服务员铺床掉下的,我帮你拿掉。"

  服务员伸手把头发拿了。

  "这不行,必须换掉。"

  服务员拿了两只枕套进来,把枕套换了。

  钱先生压制着一肚怒火。

  "必须全部换掉。"

  "只有枕头上有头发,枕套换了。床单明天一定再换。"服务员边说边向客房外走。

  钱先生怒不可遏,拨通总台值班电话。

  "先生,我是911的钱先生,请给我准备一辆车回S城。"

  钱先生来到总台退房。

  "K市要吸引外资,必须要有好的投资环境,必须先从你们饭店做起,先从服务员做起。"钱先生如是说。

  小车载着钱先生离开了饭店。

  总台值班员还在那儿发呆。

  第二天,那位客房服务员再也不用到饭店上班了。


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