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餐饮业行为规范

更新:2012/11/22  阅读:  栏目:售后客服

餐饮业行为规范提要:行走时要大方得体、灵活,给客人以一种动态美,肩部放松,上身正直,收腹、挺胸,眼睛平视前方,两臂自然地前后摆动

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  餐饮业行为规范

  餐厅服务人员的举止是否典雅、规范,不仅反映其本人的性格、修养和文化素质,而且也反映一个餐厅的管理水平,当然,一个餐厅服务人员的举止要做到合乎标准,不是一朝一夕能做到的,需要平时严格要求,从一点一滴做起。

  一、举止

  1.在客人面前不得吃东西、喝酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒等,不得脱鞋、挽裤脚、挽衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠等不雅动作。咳嗽时应用手拍捂住嘴,面向一旁,避免发出声音。

  2.不可伏在桌椅上开单,不可将托盘放在客人台上或椅子上,当班时不许吃口香糖,上班前或工作时严禁吃带有腥、臭等可能有异味的食物。

  3.不得偷看客人的书籍,偷听客人谈话,不得在客人背后搞小动作、互相挤眉弄眼及不正当的举止举动。

  4.不得讥笑客人外形的地方或者身有缺陷的,当客人有不慎的事情应主动提供帮助。

  5.交回客人的东西应该双手捧上并说:"先生/小姐,您好,这是您的×××"等礼貌用语。

  6.在走廊、过道、楼梯等活动场所遇到客人都应主动打招呼;主动礼让,不得与客人抢道而行,切忌问:"到哪里去?"、"吃过饭没有",切不可背对着客人。

  7.在餐厅内,不得争吵和争论,不得高声呼叫以及高谈阔论;搬动物品时要做到走路轻、轻拿轻放,动作要有条不紊。

  开门、关门不要用力过猛,应先轻敲三下,示意要进门,方可开门,要始终保持安静。

  二、站姿

  1.站立时身体要端正,抬头、挺胸、收腹、眼睛平视,眼观六路,嘴巴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或在身体后交叉,右手放在左手上。肩膀要平直,不许耸肩歪脑,更不可双手抱在胸前。

  2.站立时双脚呈"V"字形,切勿双脚叉开,身体不可东倒西歪,不可靠在桌子上或椅背上。精神饱满,表情自然,切不可似呆似傻,身在曹营心在汉。

  三、行走

  1.行走时要大方得体、灵活,给客人以一种动态美,肩部放松,上身正直,收腹、挺胸,眼睛平视前方,两臂自然地前后摆动。

  2.行走时,脚步要稳而轻,切忌摇头耸肩、上体左右摇摆,腰部和臀部居后,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事可加快步伐,但不可慌忙奔跑。

  3.有两人并肩行走时,不要用手搭肩;多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成队形,

  4.走路步伐灵活,"眼观六路"(但不可东张西望)。要注意停让转侧,切勿发生碰撞;要做到收发自如。如托有物品,急停要顺手前伸再收回,以缓冲惯性,不使物品离托盘而飞。

  四、坐姿

  要求是端庄、稳重、自然、亲切:

  1.入座时,轻而缓,但不失朝气,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下。

  2.女员工入座时要用双手把裤子向前拢一下,上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,腰背稍靠椅背,两手交叉放在双腿上,小腿与地面基本垂直,两脚自然平落地面,两膝间的距离:男员工以一拳为宜,女员工两膝不可分开为好。

  3.切忌二郎腿坐姿、搁腿坐姿、分腿坐姿、"O"形坐姿。特别忌讳前俯后仰或抖动腿脚。

  五、手势

  是一种最有表现力的形体语言:

  1.指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时,眼睛也要转向目标,并注意对方是否看清楚目标。

  2.绍或指路时,均不得用一个手指比划,谈话时手势不宜过多,动作幅度不宜过大。

  六、其他举止

  1.取低处物品或要捡起落在地下的物件时,不要弯腰曲背,低头翘臀,而要两脚稍分开,屈膝下蹲,慢慢弯下腰拿取,以显文雅。

  2.客人从对面走过来,员工要向客人行礼,应注意以下内容:

  1)放慢步伐,离客人约2米处(当然,有时可按情况适当距离即可),目视客人,面带微笑,轻轻点头示意,并说:"您早!您好"等礼貌用语。

  2)如行鞠躬礼时,应停步,鞠身15°-30°,眼睛随着向下,并致问候,切忌边看边鞠躬,这是十分不雅的。

  员工在工作中可以一边做工作一边致礼,如能暂停下手中的工作行礼,更会让客人感到满意


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