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某企业集团客服部职能及岗位职责

更新:2013/6/23  阅读:  栏目:售后客服

某企业集团客服部职能及岗位职责提要客服部经理职责1、协助人力资源部做好客服部的员工招聘、培训、绩效管理和薪酬管理工作2、制定客服部各项工作制度

源自 于建筑资料

  某企业集团客服部职能及岗位职责

  一、总则

  客服部基本任务是:做好各项培训、管理工作,协调公司各部门之间的工作,为企业所拥有的客户提供优质服务,努力维护好公司的形象和信誉。本制度适用于**发展投资企业集团客服部全体员工。

  二、客服部职能

  1、受理客户的订单

  2、受理客户投诉

  3、收集客户信息

  4、建立客户档案

  5、受理客户咨询服务

  6、维护好与客户之间的关系

  7、完成公司交给的其他工作

  三、各部门人员职能

  (一)客服部经理职责

  1、协助人力资源部做好客服部的员工招聘、培训、绩效管理和薪酬管理工作

  2、制定客服部各项工作制度、工作标准和工作规范,规范员工行为

  3、统计分析客户资源,抓好客户信息管理、客户价值管理工作

  4、按照分级管理规定,定期对服务的客户进行回访

  5、维护与大客户的长期沟通合作关系,负责大客户接洽工作

  6、及时反馈客户对产品或服务的投诉与意见处理结果

  7、努力提高服务质量,加强对客户代表的职业道德和形象教育

  8、组织实施服务补救工作,建立客户提案制度

  9、协助其他部门工作,完成上级领导交办的其他相关工作

  (二)客服部副经理职责

  1、协助客户服务部部长制定客服部的各项规章制度,并组织实施

  2、定期制定客户服务实施计划,并监督进行落实,为企业决策提供支持

  3、指导监督接待员和档案管理员,完善客户资料、规范档案管理

  4、指导客户服务部接待员,对客户日常投诉的接待和处理,协助部长处理重大投诉事件

  5、协助客户服务部长组织安排部门会议,并将会议纪要呈报客户服务部部长审核

  6、关注客户需求,为提高产品或服务提出建议

  7、维护所服务客户的关系,积累经验和技巧

  10、完成客服部部长交办的其他工作

  (三)客服中心主任职责

  1、指导客户服务专员按照工作标准完成各项服务工作

  2、负责本部门员工的排班及考勤监督

  3、建立呼叫中心管理制度,及时、全面地为客户提供服务、了解客户需求和意见

  4、做好与其他部门的沟通协调工作

  5、完善本部门的相关管理工作制度

  6、完成客服部副部长交办的其他工作

  (四)VIP客户中心职责

  1、负责运营、维护集团VIP会员的定期管理、更新VIP客户信息

  2、负责VIP会员相关服务标准的达标工作,报表数据的统计、上报和分析

  3、负责VIP客服部的管理规范和相关规则制定,组织实施、监督检查和考核

  4、根据公司的运营战略,负责VIP会员的发展规划的编制,建立交流渠道

  5、完成上级领导交代的相关VIP客户的其他任务

  (五)客服办公室职责

  1、负责筹备部门会议、活动的协调工作并及时整理会议记录,做好传达

  2、参加公司办公室会议,及时传达高层领导指示、决策并组织检查落实,协调本部完成各阶段的中心工作

  3、负责组织本部对外文件的起草、送审,负责组织公司对内文件的起草、送审、签发、发放,负责对外文件的收集登录、传阅和归档

  4、积极接待上级领导来公司检查,指导工作及外来客人参观、访问

  5、负责本部有关资料的打印、复印、发放、登记和上报工作

  6、负责本部门办公用品的申报和发放

  7、完成部门领导交代办的其他相关工作


源自 于建筑资料
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