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售后服务准则

更新:2013/8/27  阅读:  栏目:售后客服

售后服务准则提要:售后服务人员的标准用语售后维修服务人员必须使用礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。说话要用尊称,声调要平稳。

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  售后服务准则

  第一章 售后服务的原则

  第一条 目的

  本准则旨在以一流的服务态度,超值的服务质量,宣传企业文化,树立公司形象,规范售后服务人员的行为。

  第二条 以感激之情接触客户

  不论遇到何种客户,都应该心怀感激之情,才能使自己工作得愉快。

  第三条 以微笑服务温暖客户

  以温和、亲切的微笑来招呼客户,给客户一个好的印象。

  第四条 在愉快的氛围中与客户交流

  1.与客户接触,应避免过多谈论与工作无关的事,或开过分的玩笑。

  2.积极主动向客户介绍商品知识、商品维护知识、商品退换方法等售后服务内容。

  3.也可亲切愉快和对方交谈其他话题,但切忌乱扯,妨碍正常的工作。

  第二章 售后服务人员的标准用语

  第五条 售后维修服务人员必须使用礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

  第六条 说话要用尊称,声调要平稳。

  1.对所有客户交谈时,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字。

  2.对客户的要求如无法满足,应用“对不起”等抱歉话。

  3.说话声调要平稳、和蔼,让人感到热情。

  第七条 语言要讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。

  第八条 与客户交谈时,要彬彬有礼、简练、明确、委婉、热情,不要生硬、冰冷、含糊其词。

  第九条 售后服务人员不仅要用语言,还要用表情、动作配合。

  第十条 称呼用语

  1.对男客户可称“先生”,最好称为“xx先生”。

  2.对女客户可称“小姐”、“女士”等。

  3.对老板可称“xx老板”、“xx经理”等。

  第十一条 问候用语。见到客户都要分别用时间主动问候“您好”、“早上好”、“下午好”;客户离去要说“您慢走”等

  第十二条 向客户询问的各种必要程序

  1.签订协约,确定送货地点,客户付款方式。

  2.“对不起,请您在这儿填写姓名、住址及电话号码。”

  3.“您能告知您地址所在附近的明显建筑物或标志,这样可以要我们的维修人员能准确到达。”

  4.“谢谢您的惠顾,麻烦您在这儿签名。”

  第十三条 对待有抱怨的客户

  当客户对工作人员抱怨时,要聆听抱怨的内容记录下来,并郑重地向客户道歉。


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