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百货店员培训教材:营销问题诊断1

更新:2013/11/24  阅读:  栏目:销售管理

百货店员培训教材:营销问题诊断1提要:语言模板导购:除了不合身之外,款式和颜色等,您觉得如何?(款式、颜色还可以)哦,那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服

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  百货店员培训教材:营销问题诊断1

  销售情景1

  顾客试衣的时候,其实尺码,很合身,但顾客觉得还是小

  错误应对

  1.多穿几次就习惯了。

  2.怎么会小呢,很合身呀?

  3.可能是您不习惯,我觉得挺好。

  问题诊断

  “多穿几次就习惯了”和“可能是您不习惯,我觉得挺好”这两种说法将原因归结为顾客自己不习惯,但为什么不习惯,则没有具体涉及,所以缺乏说服力。“怎么会小呢,很合身呀”,则是导购只站在自己的角度强调个人观点,并没有充分了解顾客的想法,然后有针对性地解除顾客疑虑,所以没有说服力。

  导购策略

  导购可以首先确认对方对款式、颜色是否满意,如果导购确实认为大小合适,可以询问顾客平时的穿着习惯,然后有针对性地与对方沟通,关键是要让顾客信任你的推荐。

  语言模板

  导购:除了不合身之外,款式和颜色等,您觉得如何?

  (款式、颜色还可以)哦,那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服?

  如果是这样那就难怪了,平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了,其实不会的,只是心理上不习惯而已。要不我拿大一号的给您试试,您可以作个比较,您稍等一下。

  导购:请问一下,您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢?

  这就难怪了,其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色,不过因为您之前的穿着习惯,所以您会以为不合身。其实以我们的专业眼光来看,不仅合身,而且很有特色,您看这里……(阐述衣服利益点)

  因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼,那你将永远都是两手空空。

  销售情景2

  我不喜欢这款衣服,看起来太老土了

  错误应对

  1.不会呀,怎么会呢?

  2.不会的,这款很洋气。

  3.不会吧,配你正好合适。

  问题诊断

  “不会呀,怎么会呢”和“不会的,这款很洋气”,属于导购自以为是的独白,这种直接否认没有任何说服力。“不会吧,配你正好合适”,本来顾客就觉得这款衣服老气,可导购还这么说,给顾客的感觉就是导购在自说自话!

  导购策略

  当顾客愿意与我们沟通的时候,那说明问题其实已经解决了至少一半,所以作为导购要鼓励顾客多说话。我们可以首先询问顾客的内心感受,让他们说出来,然后针对其说法再进行解释,效果会好得多。

  语言模板

  导购:小姐,非常感谢您的坦诚。请问,您为什么会觉得这款有点显得老气呢?

  哦,原来如此。是这样的,其实这个款式穿起来并不显老,因为我们的设计是针对××顾客,所以设计上选择了××花色。来,您穿上看看,感觉应该就会不一样了。

  导购:哎呀,您是第一个这么说的顾客,是什么原因让您觉得看起来显得老气呢?

  是这样的,其实这个款式穿起来并不显老,主要是因为我们在设计上加了××元素,花色上也特别选择了××花色,所以穿起来不但不显老,可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果,来,这边请。

  导购:小姐,请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢?

  哦,原来如此,那您比较喜欢什么样的款式呢?(转往其他款式介绍)

  做好一定要先听好,顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。

  销售情景3

  你们的衣服款式还不错,可为什么颜色都那么深呢

  错误应对

  1.其实您穿深点颜色的衣服很好看。

  2.不深,这算什么深,一点都不深。

  3.每个人喜好不一样,我们的风格就是如此。

  问题诊断

  “其实您穿深点颜色的衣服很好看”,明显过于牵强附会,属于没有任何说服力的简单表白。“不深,这算什么深,一点都不深”,这种说法让顾客感觉非常不舒服,是简单的直线思维方式。“每个人喜好不一样,我们的风格就是如此”,这种说法过于强调自我,丝毫没有顾及顾客感受,也没有进一步推动顾客购买的决策过程,属于非常消极的回应。

  导购策略

  顾客是上帝,但顾客绝对不是皇帝!我们应该尊敬顾客,但对于顾客说的每句话并不一定都要像接到圣旨一样去执行,因为顾客对服饰搭配等方面的知识很多时候并没有我们专业。导购人员作为顾客的形象顾问,对顾客不正确的观点应该从专业角度进行合理引导与教育,这样反而可以获得顾客的尊敬与信任。

  就本案而言,首先可以认同顾客的感受,然后结合顾客的身体特点来解释颜色深的好处,这样反而更有说服力。当然,如果对方确实不愿接受你的观点,或者你也觉得这个颜色不是非常适合,就应该及时引导顾客尝试其他色系的服装。

  语言模板

  导购:您这个问题提得很好,我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信,所以颜色稍微深一些,其实它特别适合像您这样的白领一族,在轻松休闲当中不失稳重!

  导购:您说得对,我们这款牛仔系列确实在色泽上是稍微深一点。不过还是有许多顾客喜欢,最主要的是因为它的款式……并且它的面料……所以不管是休闲还是旅游,穿起来都特别舒服,身体伸展得开,而且更为关键的是,这款衣服一点都不显脏。

  导购:是的,这款衣服颜色确实有点深,其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您。小姐,来,这边请,我来帮您介绍一下(根据顾客的喜好去推荐,不用总在一个问题点上纠缠)

  导购:小姐,我在服饰行业做了五年了,我是否可以给您一个建议?(顾客默许)……这款牛仔颜色确实稍微深些,所以它才更适合您。您的皮肤很白皙,就应该穿颜色稍微深点的牛仔,这样会使您显得更加有精神。

  顾客是上帝但不是皇帝,适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重。

  销售情景4

  我感觉牛仔系列穿起来不上档次,并且还有点像劳动布

  错误应对

  1.牛仔系列就是这样。

  2.怎么会不上档次呢,这是很流行的。

  3.现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服。

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