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百货店员培训教材:营销问题诊断2

更新:2013/11/24  阅读:  栏目:销售管理

百货店员培训教材:营销问题诊断2提要:销售情景17无法证明是质量问题,但顾客却要求退换,不解决不离店。话术A:(通过沟通后确实责任属于顾客)真不好意思

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  百货店员培训教材:营销问题诊断2

  销售情景9

  顾客很喜欢某款纯棉衣服,询问是否会褪色、缩水或起球。

  话术A:先生,您对买衣服还挺在行的,您这个问题得非常好,我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题,他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服,但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过,先生,我可以负责地告诉您,我卖这个品牌已经五年了,经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件,到现在为止,只要按照所说的方法来穿着,出现您说的这种状况是非常少见的!所以这个问题您大可不必过于担心,您需要担心的是这件衣服是否真的适合您,因为如果衣服不适合,您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦,那就非常可惜,您说是吗?

  (引导试穿并做销售介绍,当顾客决定购买后)先生,为了使衣服一直保持非常好的上身效果,像这种高档衣服的保养也是很重要的,您在洗的时候注意……晾晒的时候注意……穿的时候不要……(当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项)

  销售情景10

  你们这个牌子是刚出来的吧,我怎么从来没有听说过啊。

  话术A:哦,真是很可惜,这都是我们的错。不过没有关系,今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。来,我帮您做一个简单介绍……(转介绍品牌)小姐,我们最近刚到几个新款,卖得非常火,我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材。来,小姐,这边请……(转向介绍衣服)

  话术B:哎呀,真不好意思,这我们得检讨了。不过没关系,很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌,我们的品牌已经有XX年了,主要的顾客……主要的风格……我们的特色……我们老板最近进了几个新款,我认为有两款特别适合您的职业与气质。来,先生,这边请……(转向介绍衣服)

  话术C:呵呵,小姐对服饰行业真是了解,我们这个品牌其实做的时间也不短了,只不过今年初公司才决定进入我们这个地区,所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们衣服的主要风格……我们有几个款式特别适合您的身材与气质,我相信您一定会喜欢的。小姐,请跟我这边来……(转向介绍衣服)

  销售情景11

  你们的衣服穿一段时间就掉色,款式也单调,还是XX品牌好。

  话术A:XX是个不错的品牌,也是我们学习的对象。您觉得XX的衣服什么地方比较吸引您呢?

  噢,原来如此!(向顾客所说的优点靠拢)是的,这几点确实很吸引顾客,其实我们也做得不错,很多顾客也称赞过我们的这些部分,只是您以前可能没有关注到我们,真是很可惜。不过,今天刚好有机会,我来帮您介绍一下,您也可以多了解一下我们的品牌。

  话术B:XX是个非常好的品牌,一直是成功男人的选择,口碑很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多,只是我们跟他们的风格不一样。XX的风格走的是……而我们走的是……不过以您的气质来说,穿我们的品牌的衣服也非常合适,因为……(强调自己的品牌主张)

  话术C:XX是我们的竞争品牌,不管是款式还是色彩上,都是我们学习的对象,您一般都喜欢XX品牌什么方面呢?

  噢,原来如此,那我想这儿有几款样式,您一定会喜欢……

  第四章  如何处理顾客的价格异议

  销售情景12

  这衣服不就是普普通通的化纤面料吗?价格怎么还这么贵?

  话术A:确实以前也有一些老顾客提出类似的问题,不过后来他们才知道,其实化纤也分很多种。就像我们这几款衣服吧,其实它们并不是单纯的化纤面料,如果是单纯的化纤面料,会有……问题,而我们在化纤中加入XX成分,除了保留化纤……的优点之外,还增加了……的优点。

  话术B:如果单纯是化纤面料的话,价格确实不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同,因为……所以有……的优点,穿起来特别……您先试穿一下,亲身感受一番就知道了,来,这边请!

  话术C:如果不看款式或是设计的话,确实有些顾客会有这样的感觉。请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢?(从顾客回答中找需求,寻找适合顾客的服装并加以推荐)

  销售情景13

  像这种款式和面料外面只卖200元,怎么你们却要卖300多元?

  话术A:是的,您真是个细心的顾客,现在市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式,所以有时候顾客就会产生这种疑问,怎么价格会差这么多。其实价格差异最主要的还是表现在质量、设计、做工以及售后服务上,我们衣服的面料是……我们的设计采用的是……我们的服务保证是……如果顾客买了一件衣服,结果因为质量或是售后服务不好,造成一大堆麻烦,不但会没有穿衣的快乐心情,而且也是更大的浪费,您说是吗?

  话术B:您这个问题提得非常好,我们以前也有一些老顾客提出过这个问题,确实现在市场上有些服装店在卖与我们的款式和面料类似的衣服,我也仔细去了解过,我相信您可能也发现了,其实我们还是有许多和别人不同的地方,不管是质量、售后服务以及做工、成色技术上都可以看得出来,穿起来差别就更大了。小姐,衣服一定要穿在身上才能感觉到不一样,这边有试衣间,您只要穿上后就马上感觉到差异的!

  销售情景14

  我可认识你们老板哟,你给我再优惠点,要不我给他打电话。

  话术A:哇,您是我们老总的朋友啊。真羡慕您呀,至于价格部分您就放心好了,我们给您的一定是老总朋友的优惠价,这方面老总从我们一上班时就特意交待过了。

  话术B:呵呵,这真是让我为难了,您给我们老总打电话,老总还以为我们对他的朋友招待不周呢。其实我们老在为朋友比较多,所以早就交代好几遍了,只要是他的朋友,都用这个优惠的价格,绝对不可以跟一般的顾客一样,所以待会儿还得麻烦您,帮我在单上签个名。

  话术C:呵呵,其实老总之前也特地关照过我们,因为怕他太忙,招呼不到朋友会不好意思,所以特地交代只要是我们老总的朋友,都要用这个最优惠的价格。因此刚刚给您的价格,确实已经是我们老总朋友才能享受到的价格。

  第五章  如何处理顾客的折扣及优惠问题

  销售情景1:

  我就是先试试,我经常逛街,等你们打折的时候我再买。

  话术A:没关系的,您可以先试试看。其实我们现在也有折扣,虽然没有换季的时候低,但是码数很齐,不会有断码的状况。而且您的身材这么标准,我比较替您担心,您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尺码,如果没有的话那多可惜呀,您说呢?

  话术B:是的,打折的时候买,确实价廉物美一,只是也会有些缺点:一是买

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