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药店顾客的进店招呼和接触

更新:2017/1/6  阅读:  栏目:销售管理

药店顾客的进店招呼和接触提要:如果顾客一进店我们就问“您好,需要我为您服务吗?”顾客如果回答“我感冒了,有点咳嗽……”店员通常会说“请跟我来,感冒药在这边

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  药店顾客的进店招呼和接触

  药店给顾客留下深刻的印象是为了使顾客再次光临药店,这就需要药店员工对接待顾客时的语言、行为等方面进行统一规范化的培训。下面两步骤是具体的对待顾客的进店招呼和顾客接触时的行为。

  第一步:进店招呼

  打招呼的目的是让顾客知道我们欢迎他们的到来,但打招呼不一定是导购的开始。现在大部分药店都是开放式货架的卖场,动线设计的初衷就是让顾客可以更方便的接触商品,同时能够通过分区、布局和陈列的设计来拉长顾客的动线,引导顾客在店内多走动、多接触、多购买。

  如果顾客一进店我们就问“您好,需要我为您服务吗?”顾客如果回答“我感冒了,有点咳嗽……”店员通常会说“请跟我来,感冒药在这边……”然后就把顾客直接引到感冒药货架附近。

  实际上,上述招呼方式直接打断了顾客的购物行程,缩短了顾客的行走动线,没有给顾客在店内多走动的机会,自然也没有多接触商品,最终无法产生更多购买。着急的顾客不需要我们询问需求(比如腹泻病人、发烧病人等),而不着急的顾客我们也不需要问。

  因而,正确的方式应该这样:“您好,里面请!您好,欢迎光临!”

  与顾客在5米以内时可以用这种方式打招呼,但是如果在5米以外,也可以向顾客点头示意一下,挥手招呼都可以。

  第二步:顾客接触

  很多店员会在招呼之后会跟随顾客在卖场内来回走动,一是为了伺机导购,二是为了防止丢货损失。

  换位思考一下,当我们自己作为顾客去服装店买衣服的时候,真的喜欢有导购人员一直跟在身边吗?顾客通常都有害怕被推销的心里,所以跟随会让顾客立即产生防御心理,反而会为后续的产品推荐制造紧张气氛。

  曾有机构对服装店内的顾客消费行为进行调研统计,发现像ZARA这样完全无干扰而让顾客自选的门店,顾客在店内停留时间和客单价远远超过有店员全程导购的门店。随意自由的购物氛围会让顾客更加放松,顾客会接触更多商品,最终消费更多商品。

  所以,正确的方式是:在顾客招呼之后,我们可以一边理货一边观察,在顾客需要的时候才出现在顾客的身边。

  通常,有四种情况是顾客需要我们的帮助:

  1.顾客在一组货架面前来回踱步时……可能顾客在寻找某个商品,我们可以在这个时候走过去“您好,需要帮忙吗?”然后帮助顾客找到商品;

  2.顾客在一组货架前把一个商品拿起来又放下,又看另一个商品时……可能顾客在对比商品,我们可以在这时上前说“您好,需要帮忙吗?”然后为顾客提供选择建议

  3.当顾客在某个货架面前驻足不动时,比如看看脑白金,又看看黄金搭档,可能是顾客对产品完全不了解,感到迷茫……这时我们可以问“您好,您准备送人还是自己用?”然后为顾客介绍产品;

  4.顾客在一组货架面前看了半天然后忽然抬头张望时,可能顾客需要找店员咨询一些问题,这时我们可以走过去“您好,需要帮忙吗?”为顾客解答问题讲解产品。


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