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饭店业的服务质量特性

更新:2013/7/1  阅读:  栏目:质量管理

饭店业的服务质量特性提要:上述服务特性往往是通过服务提供特性对服务过程中的人、设施、物资、方法、环境、信息、时间等因素进行控制来保证的。如人们对北京“全聚德烤鸭”的满意

文章来源自 房地产 E网

  饭店业的服务质量特性

  宾馆饭店业的服务质量主要是反映其满足食宿服务方面明确或隐含需要能力的特性和特性之总和。它一般由满足宾客的一些共性需要所构成。尽管这些服务因人、因地而异,且与顾客的经济能力、生活习惯、文化程度、健康状况、兴趣爱好等有关,还会受其民族、宗教信仰、职业、年龄等影响,但仍可由一些可观察到的和可评价的服务特性来明确规定。

  一般而言,宾馆饭店的服务特性分以下几个方面。

  1.功能性

  指服务提供所产生的效果和作用。宾馆饭店的功能特性主要是指住宿和饮食,此外,还有娱乐、保健、购物等,以便对宾客实行全方位的综合性服务。

  2.经济性

  指顾客的支出与所得是否合理,是否“物有所值”。尽管它与满足顾客需要得等级和类别相关,但均应遵守价廉物美、公开公道的原则。

  3.安全性

  指在整个服务过程中,应确保顾客的身心健康和财产不受到损害。如宾客的私人财物不被盗窃或损坏,客房整洁、卫生、设施安全、饮食卫生甚至环境优雅安静,没有噪音干扰等等。

  4.时间性

  指服务提供在时间上满足宾客需要的程度,包括等候时间、提供时间和过程时间。如麦当劳公司规定顾客在柜台等候的时间不超过30秒。

  5.舒适性

  指在确保上述特性的基础上,服务提供过程中顾客感受到的舒适程度。它通常与宾馆饭店的服务设施有关,也与服务费用、价格相关,是一个相对的特性要求,一般包括服务设施的完备和适用、方便和舒服,环境的整洁、美观和安静等要求。

  6.文明性

  指宾客在接受服务过程中满足精神需要的程度,如自由、亲切、尊重、友好的服务氛围,相互理解和谐的人际关系等等。

  上述服务特性往往是通过服务提供特性对服务过程中的人、设施、物资、方法、环境、信息、时间等因素进行控制来保证的。如人们对北京“全聚德烤鸭”的满意,主要是该店明确了原料选用生长期为60天的北京填鸭,重2.6~2.9kg,宰杀后在水温65摄氏度时烫1.5~2

  min,60摄氏度时烫2.5~3min,烤制温度炉内保持在(240+-10)摄氏度之间,时间为(40+-5)min等服务过程特性要求来保证的。


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