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超市总服务台工作制度

更新:2013/3/25  阅读:  栏目:商业地产

超市总服务台工作制度提要:不论是超市的第一线工作人员、管理人员,或者是总公司负责顾客服务的专职人员在接待顾客投诉或抱怨时的处理,其原则都是一致的。

文章 来源 www.FDcew.com

  超市总服务台工作制度

  服务台位于超市的出入口,顾客前来超市购物时,往往需要提供购物之外的服务,增加购物的附加值。

  一、礼仪礼节

  (一)接听电话:

  1、打接电话要使用普通话,拿放话筒时动作要轻,通话时语气要平稳、诚恳,音量适中,快慢得当。

  2、接电话时要先报出公司名称或自己所在部门,如“您好,XX”、“您好,××部”,若电话鸣铃时间过长,应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。

  3、对方要求找人时,应先问清对方姓名后并说“请稍等”,对方要找的人不在时,应询问是否找其他人代替或留话,通话结束时要说“再见”。

  4、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通,并请对方稍等;如超过两分钟未接听时,应请对方留言或留电。

  5、随时准备便条纸,将对方的留言确定记录下来,以便事后处理。

  6、接听电话时,应适时发出“嗯”的声音,发让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后,应将听筒轻声放下。

  7、打电话前应先理出谈话要点,持对方应答后,报出公司名称或自己的部门,应向对方致歉,并将活筒按住闭音,结束谈话时,应向对方致谢并说“再见”。

  (二)顾客询问

  对于顾客的任何询问,应以礼貌的态度,并且耐心的聆听之后,给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指,如果必须以手势说明方向时,应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉,如果职员本身无法给予满意的回答或处理时,必须立即请值班主管出面处理。

  二、处理顾客投诉

  (一)客诉概述

  当顾客在超市的购物行为无法得到满足时,很自然就会产生抱怨,甚至前来投诉。报怨的原因可能是来自于商品,也可能来自于服务或安全。抱怨一旦产生,不论是对顾客,或是对超市而言,都是一个不愉快的经验。

  买到不佳的商品,或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时,对顾客的心理、生理都可能造成伤害,甚至因为投诉所造成的时间上的浪费,更是无法衡量。至于超市本身,则可能因为顾客抱怨的产生,而降低顾客对超市的信心,情况严重者,还可能影响到超市的信誉及营业收入。

  事实上,并非所有的顾客有了抱怨都会前往投诉,而是以“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪,甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说,如果顾客是以投诉来表达其不满,至少可以让超市有说明或改进的机会。

  因此,顾客抱怨看似超市经营上的危机,但若能将其处理得当,使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立,将使顾客再度光临,同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步,将危机化为转机,带来更多有形及无形上的利益。

  所以说,顾客宛如商店的免费广告,当顾客有好的经验时,会告诉其他五个顾客,但是一个不好的经验,却可能告诉其他二十个顾客。因此,如何让顾客成为超市的免费宣传者,使企业可以达到长期经营的目标,就要依靠超市的工作人员审情处理顾客的每一个抱怨。

  (二)顾客抱怨问题分析

  以超市而言,顾客所以会产生抱怨,共原因大致可分为下列五大类型。

  1.对商品的抱怨

  超市的主要功能就是售卖各式各样的日常用品,因此消费者对所购买的商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形:

  (1)价格:超市售卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品,顾客对这些商品价格的敏感都相当高。因此,在价格方面,绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价,较商圈内其他竞争店的定价为高,而要求改善。

  (2)品质:有些商品品质的好坏并无法从外观发现,往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如:生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不鲜的情况,干货类的商品内部有变质。出现异物、长虫,或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。

  (3)残缺:例如商品买回去之后,发现零配件不齐全,或是商品有瑕疵等。

  (4)过期:顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品,有超过有效日期的情形。

  (5)标识不符:顾客对标识不符的抱怨有下列情形:

  进口商品未附有中文标识;

  中文标识上的制造日期与原装商品上的打印的制造日期不符;

  商品上的价格标签模糊不清楚;

  商品上有数个价格标签;

  商品价格标签上的标识与单上的价格不符;

  商品本身外包装上的说明不清楚,例如:没有制造日期,没有用途说明,或其他违反商标法的情形。

  (6)缺货:常发生特价品或降价品因销售情况佳,以致商品卖完又不及时补货的缺货现象,或是店内没有售卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。

  2.对服务的抱怨

  虽然超市属于自助性服务,但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的机会。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种:

  (1)工作人员态度不佳:例如,不理会顾客的询问要求,回答顾客的语气有不耐烦、敷衍,或是出言不逊的现象。

  (2)收银作业不当:收银人员货款登录错误造成多收货款,少找钱给顾客;遗漏顾客的商品;或是等候结帐的时间过久等等。

  (3)服务项目不足:要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间的提供,或其它形式的额外服务。

  (4)现有服务作业不当:例如,超市提供寄物服务,却让顾客寄放的物品遗失及调换的情形发生,抽奖及赠品等促销作业不公平,填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应,或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等。

  (5)取消原来提供的服务项目:例如,超市取消特价宣传单的寄发、礼券的发售,或是中奖发票购物方法等。

  3.安全上的抱怨

  (1)意外事件的发生:顾客在卖场购物时,往往因为超市在安全管理上的不当,造成顾客的意外伤害,而引起顾客的抱www.fdcew.com怨。

  (2)环境的影响:例如,超市对废弃物及垃圾物的处理不当,造成公共卫生的品质降低;商品运输时影响行人的效能或附近车辆的出入;违反建筑物使用办法;或是超市的扩音器太大声,影响住户安宁等情况,都会造成周围住户的抱怨。

  (三)顾客投诉处理原则

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