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服务,沟通,投诉--《金牌客服技巧》学习心得

更新:2013/8/23  阅读:  栏目:总结范文

服务,沟通,投诉--《金牌客服技巧》学习心得提要:我总结了三个关键词“服务、沟通、投诉”,这也是我们日常工作的真实写照。如何做好服务、建立好

文章来源 房地产E网

  服务,沟通,投诉--《金牌客服技巧》学习心得

  参加了《金牌客服技巧》培训,受益良多,我希望将其运用到日常工作中,扎实做好客户服务工作。

  此次培训,让我知道客户服务在企业中所起的作用,让我深切感受到客户服务工作的好与坏将直接影响到公司的企业形象。我带着如何维护好公司的企业形象这样一个问题,在培训章节中寻找答案。

  我总结了三个关键词“服务、沟通、投诉”,这也是我们日常工作的真实写照。如何做好服务、建立好与客户之间的沟通桥梁及怎样正视客户的投诉,这些看似简单的问题,做起来却不易。

  首先,我想谈谈服务。众所周知,物管企业以前突出“管理”,“××物业管理公司”,从注册名称就可看出。经营范围内的秩序、设备设施、清洁绿化等都以“管理”为主题。现在我们综合来看,这样的管理我们所要达成的目标是什么?是达成为客户服务的主题思想。若没有服务业主这样的最终目标,我们的管理也就没有任何意义。现今的物管市场越来越趋于成熟,单一的管理已不能被市场所接受!将最终要达成的服务目标融入到管理链条中,从管理变为管理服务,管理即为内部管理,服务即为客户服务,通过良好的内部管理给业主提供良好的专业服务。只有这样,才跟形势接轨。

  物业管理服务项目,服务的重点除了专业服务(秩序、保洁、绿化、设备设施养护等)外,更应该利用其公司自身和项目特点策划制定更符合项目的专项服务和特约服务。

  其次,说一下“沟通”在客服中所起的重大作用。不论内部沟通还是外部沟通,都由客服作为纽带,沟通技巧的运用影响着工作内外部等多方因素。这样看来,沟通不仅仅是简单的上传下达,也不是生硬的“你告诉我,我给你回复”这样简单。所以,我们今后的工作中应重视沟通的重要性,发挥公司与客户多“沟通”这一桥梁,客服部将做好公司的“CPU”。

  最后,说一下客服经常面对 “投诉”。培训中提到投诉主要分为两类,有效投诉和无效投诉。我们所面对的投诉是指客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见,这其中包括无效投诉。无效投诉最大的特点是——我们所提供的管理服务没有达成业主的心里预期而引起的投诉。

  两种投诉,我们更应注重有效投诉,借以投诉认真梳理管理模式,完善服务品质,确保给客户提供更为优质的管理服务。工作中一定要正视有效投诉,当然也不应该忽视无效投诉,为什么这样说,首先我们要重视与客户沟通任何一个环节,无效投诉将成为与业主有效沟通的一个良好平台。

  物业管理企业和客户之间存在很多的“矛盾”,我认为首先缺乏有效的沟通平台,客户对物业管理企业的作用不够了解所引起,所以我们应该利用好任何与业主之间的沟通机会,引导业主认识、认知、认同我们的工作。


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