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维修服务管理标准作业规程

更新:2018/8/3  阅读:  栏目:维修

维修服务管理标准作业规程提要维修人员接到客服人员传递的维修服务通知后,一般性维修应于尽快赶到现场;跑水等突发性、紧急性的事件,应立即到达

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  维修服务管理标准作业规程

  1.0目的

  规范物业维修服务程序,确保高效率、高质量地完成入户维修服务工作。

  2.0适用范围

  适用于XX物业维修服务管理工作。

  3.0职责

  3.1维修组主管/班长负责组织、培训、督导入户维修服务工作的实施。

  3.2维修人员负责具体执行入户维修服务工作。

  3.3客服部门负责配合、督导维修人员的工作开展。

  4.0程序要点

  4.1维修人员入户执行工作的基本要求

  4.1.1维修人员执行入户维修服务工作时,要严格遵守《XX员工行为规范》。

  4.1.2维修人员入户前,应先按门铃(最多3次),如无门铃可用手轻轻敲门(最多5次)。见到住户是要先问好,简洁说明事由,征得住户同意,方可进入室内开展工作。

  4.1.3 维修人员执行入户维修服务工作时,要做到如下几点:

  1)自觉维护公司及住户的权益,不做损害公司名誉的事;

  2)禁止不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细地汇报给维修班长或主管,请求支持解决;

  3)严禁盲目安装或乱拆、乱换,以免造成不必要的返工或引起住户投诉。

  4.1.4维修人员工作前,应首先与住户就工作内容进行沟通;其次现场进行仔细勘察、设计好工作方案,并计算好费用,同时出示服务价目表请住户核对;第三就工作方案征询住户意见,得到住户明确同意后方可开展维修工作;第四维修过程中,如出现改动时,应征得住户同意方可进行。如果不能满足住户得要求,则应向住户解释清楚并表示歉意,尽量取得住户的谅解。

  4.1.5 尽量使噪声降到最低限度,严禁在室内高声喧哗、吸烟等。

  4.2入户维修服务基本流程

  4.2.1维修人员接到客服人员传递的维修服务通知后,一般性维修应于尽快赶到现场;跑水等突发性、紧急性的事件,应立即到达(时间不得超过5分钟)。

  4.2.2开展工作过程中,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布废报纸等),做好物品防护、保护工作。

  4.2.3工作完毕后,水电维修员应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内,大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各部位原来状态(位置)。

  4.2.4全部工作完成后,维修人员现场进行不少于3次的试验;同时要给住户讲解应注意的事项,如果住户有不满意的地方(合理的要求),则应及时进行整改直至住户满意为止。

  4.2.5住户满意后,维修人员将《维修工作单》填写完毕,礼貌地请住户在《维修工作单》上签字确认。如果住户对此次有偿服务的收费有异议,维修人员应告知业主拨打服务中心电话,向客服人员咨询和确认收费标准。

  4.2.6维修人员离开住户家时,应礼貌向住户道别、谢谢住户对工作的支持。

  4.2.7维修人员每日下班前半小时,将当日的《维修工作单》整理完毕后交维修主管审核。维修组门每日下班前,将《维修工作单》客服部联,与客服部门进行核对、交接。

  4.2.8维修组主管/班长,做好当日《维修任务单》维修组联的登记存档工作。

  4.3公共部位及设施、设备发现问题的处理工作,也依照上述流程中的要求执行。

  5.0记录

  5.1《维修工作单》<住户维修工作单.doc><公共维修单.doc>


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