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商场物业部业务回访管理规程

更新:2015/4/30  阅读:  栏目:客服

商场物业部业务回访管理规程提要:回访中应了解业户对投诉处理的满意情况,如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止

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  商场物业部业务回访管理规程

  1目的

  确保对业户投诉处理和需求服务效果的及时反馈。

  2适用范围

  适用于物业服务范围内投诉处理和服务效果的回访。

  3职责

  3.1负责对任何信息产生之缘由追溯处理。

  3.2物业客服部负责对业户的回访工作。

  4工作程序

  4.1回访方式

  业户回访一般可采用电话回访和上门回访。

  4.2回访分类

  回访一般分投诉回访、接报修回访、日常主动性回访。

  4.3、投诉回访

  4.3.1、无论何种方式收到投诉信息,应及时做好相关记录。

  4.3.2、客服管理员应客观分析并调查投诉事件起因。

  4.3.3、协调并落实相关部门拿出处理意见和结果。

  4.3.4、联络投诉业户并取得最终谅解。

  4.4.5、回访中应了解业户对投诉处理的满意情况,如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。

  4.3.6、将结论及相关措施上报主管并备案,以利工作进步开展。

  4.4接报修回访

  4.4.1接到维修服务需求信息及时做好相关记录。

  4.4.2通报维修部门。

  4.4.3跟踪落实维修,两天内未处理完毕及时通报客服主管,由主管跟进处理。

  4.4.4对维修满意度进行回访,并做好相关记录,一般由内场安排回访工作,外场负责回访,回访时间一般安排在返单后的第二天。

  4.4.5对维修回访内容主要有:维修及时性、工作人员态度、维修质量。

  4.4.6业户维修服务回访率不得低于95%。

  4.4.7对公共部位接报修应做好相关记录,跟踪处理结果,回访事宜由报修人确认。

  4.5日常性主动回访。

  4.5.1随机选择业户进行回访,做好相关记录。

  4.5.2将相关信息及时上报主管、经理。

  4.5.3日常性主动回访主要参照业户满意度调查相关规定进行。

  5工作记录

  接待记录

  投诉处理登记表

  商铺维修报修单


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