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物业客服中心回访管理标准作业规程(二)

更新:2015/6/13  阅读:  栏目:客服

物业客服中心回访管理标准作业规程(二)提要:客户服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取

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  物业客服中心回访管理标准作业规程(二)

  1.0目的

  规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

  2.0适用范围

  适用于客户服务中心服务工作效果的回访。

  3.0职责

  3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。

  3.2客户服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

  3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

  4.0程序要点

  4.1客户服务中心主管制定回访计划,安排回访。

  4.1.1回访时效安排:

  a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

  b)维修工程的回访,应在完成维修工程1天后,2天内进行;

  c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

  d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的1周内进行;

  e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1周内进行;

  f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作的1周内进行。

  4.1.2回访率:

  a)投诉事件的回访率要求达到100%;

  b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

  c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

  d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。

  4.1.3回访人员的安排:

  a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

  b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心管理员共同进行;

  c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

  4.1.4回访的内容:

  a)质量评价;

  b)服务效果的评价;

  c)住户的满意程度评价;

  d)缺点与不足评价;

  e)住户建议的征集。

  4.2客户服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

  4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

  4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客户服务中心。

  4.5客户服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

  4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

  4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应有编码,不允许撕毁。

  4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

  5.0记录

  5.1《住户投诉/求助登记单》。

  5.2《住户投诉/求助记录表》。

  5.3《服务满意度调查表》。

  5.4《业主满意率调查统计表》。

  6.0相关支持文件

  《住户投诉处理标准作业规程》。


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