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回访管理标准作业规程

更新:2018/8/15  阅读:  栏目:客服

回访管理标准作业规程提要维修回访侧重维修的服务态度和质量,对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈,监督维修人员的维修速度和质量,并记录在《维修工作单》

文章来源 www.fDCEW.com

  回访管理标准作业规程

  1.0 目的

  规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果。

  2.0 适用范围

  适用于XX服务住户工作效果的回访。

  3.0 职责

  3.1服务站站长负责回访工作的组织。

  3.2管家/前台负责回访工作的具体实施。

  4.0 程序要点

  4.1.1 回访时间安排:

  1)投诉事件的回访,在投诉事件解决之后24小时内进行;

  2)维修类的回访,应在完成维修后,次日(完成维修后24小时之后)对住户进行回访,并做好记录。

  4.1.2 回访率:

  1)投诉事件、有偿服务的回访率要求达到100%;

  2)公共区域维修三天内完成现场验证;

  3)其它管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务部确定。

  4.1.3 回访人员的安排:

  1)投诉事件的回访由服务站站长安排进行;

  2)常规服务的回访由客服部进行。

  4.1.4回访的内容包括:服务质量评价、服务态度评价、收费价格核实,住户的满意程度评价、缺点与不足评价、住户建议的征集。

  4.1.4.1维修回访侧重维修的服务态度和质量,对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈,监督维修人员的维修速度和质量,并记录在《维修工作单》。

  4.1.4.2投诉回访侧重投诉事件处理过程及结果满意程度,并记录在《投诉处置表》

  4.2回访结果的处理

  4.2.1对于回访内容反馈不合格的事件应上报服务站站长,由站长调查事件并及时以《工作联系单》形式传递给相关责任部门。超过5天没有解决的要上报物业经理。

  5.0记录

  5.1《维修工作单》表单\1住户维修单 (2).doc <表单/1住户维修单%20(2).doc>

  5.2《投诉处置表》表单\2投诉处置表.docx <表单/2投诉处置表.docx>

  6.0相关支持文件

  《投诉处理标准作业规程》


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