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接报修管理标准作业规程

更新:2018/8/15  阅读:  栏目:客服

接报修管理标准作业规程提要客服部根据返单内容按《回访标准作业规程》中规定的相关回访事项进行定期回访,对公共区域的维修处理情况进行现场核实

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  接报修管理标准作业规程

  1.0 目的

  规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作及时有效、有序的开展。

  2.0 适用范围

  适用于XX物业服务区域内的各种接报修工作的处理。

  3.0 职责

  3.1客服部前台/管家--负责报修信息记录与传递、过程跟进、结果确认、信息盘点上报、报修信息回访,站长负责相关工作的组织、审核、检查与协调。

  3.2维修组主管/班长--负责物业服务范围内维修工作的组织、监督以及对公司制定的《收费价格一览表》以外的报修内容进行收费评审。维修人员负责报修工作的确认及维修工作。

  4.0 程序要点

  4.1 住户报修信息受理

  4.1.1报修信息来源--住户报修、员工报修、其他人员报修。

  4.1.2报修记录--客服部前台/管家在5分钟内记录报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修的具体内容、发生部位、预约维修时间、报修信息记录人等),填写在《维修工作单》中,并在《报修记录表》上登记。

  4.1.3信息传递--表单填写完毕后,物业前台/管家应于及时向物业维修人员传递完毕;

  4.2住户户内物业类问题报修处理

  4.2.1主责部门--维修组、报修信息受理部门

  4.2.2到场时间--拿取《维修工作单》后,携带相应工具及材料,按照约定上门维修时间提前到达现场。

  4.2.3报修问题处理结果告知--住户在《维修工作单》上签字确认后,于下班半小时前将单据转交前台/管家。

  4.3 公共设备设施的报修处理

  4.3.1 报修信息受理部门接到公共设备设施的报修信息后,处理方法同4.1,4.2。

  4.4回访验证及跟踪

  客服部根据返单内容按《回访标准作业规程》中规定的相关回访事项进行定期回访,对公共区域的维修处理情况进行现场核实,并将回访中不合格项进行再次跟踪处理。维修回访必须“一事一回访”,回访形式可与入户、收费等工作相结合,视情况调整。

  4.5统计汇总

  4.5.1客服主管须每日查看、审核报修汇总表的记录、处理过程;对连续三日未处理、因费用或其他责任问题不能明确处理时间及责任人的报修项须告知维修组主管/班长,上报物业经理进行督促。

  4.5.2每周统计报修完成率(一周完成/一周总报修*100%)、月累计完成率(当月完成/当月总报修*100%)。

  5.0相关记录

  5.1《报修记录表》..\维修组\报修记录表.doc <../维修部/报修记录表.doc>

  5.2《维修工作单》、《收费价格一览表》..\维修组\住户维修工作单.doc <../维修部/住户维修工作单.doc>..\维修组\公共维修单.doc <../维修部/公共维修单.doc>

  5.3报修处理流程图

  6.0支持文件

  6.1《回访管理标准作业规程》

  6.2《维修服务管理标准作业规程》


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