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商户回访管理标准作业规程

更新:2013/1/18  阅读:  栏目:客服

商户回访管理标准作业规程提要维修工程的回访,应在完成维修工程1个月内进行。其他服务工作的回访,应安排在完成服务工作后的1周内进行。

文章来源自 房地产 e网

  商户回访管理标准作业规程

  1、目的

  规范回访工作,确保商户投诉和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。

  2、适用范围

  适用于物管处投诉处理和服务效果的回访工作。

  3、职责

  (1)物业管理经理负责重大(严重)投诉的回访工作;

  (2)物业现场经理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作;

  (3)现场队长负责具体回访工作。

  4、工作程序

  (1)物管处制定回访计划、安排回访

  (2)回访时效安排:

  a. 投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

  b. 维修工程的回访,应在完成维修工程1个月内进行。

  c. 其他服务工作的回访,应安排在完成服务工作后的1周内进行。

  (3)回访率

  a. 投诉事件的回访率要达到100%;

  b. 维修服务的回访率要求达到20%;

  c.       其他服务工作的回访率按当时情况由物业现场经理确定。

  (4)回访人员的安排

  a. 重大投诉的回访由物业总监组织进行;

  b. 一般投诉的回访由被投诉部门负责人和管理员进行;

  c.维修服务的回访由物业现场队长进行。

  (5)回访的内容

  a. 质量评价;

  b. 服务效果的评价;

  c. 商户的满意程度评价;

  d. 缺点与不足评价;

  e. 商户建议

  5、物管处依照回访计划,通知相关人员进行回访;

  6、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与商户面谈,现场查看的方式进行;


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