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物业辖区客户报修管理制度

更新:2013/5/5  阅读:  栏目:客服

物业辖区客户报修管理制度提要客服部员工将《住户报修/投诉/求助记录表》、《维修单》附在以上表格后,报服务中心主管审核。审核无误后

文章来自www.FDCEW.com

  物业辖区客户报修管理制度

  1客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

  2适用范围

  适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

  尽快处理客户的报修,规范维修服务工作,确保为客户提供满意的服务。

  1.大厦/小区前台接持员或客户服务部员工负责记录报修内容,并填写工程维修单并通知工程部接单。

  2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

  3.工程主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行确认。

  3管理标准

  提高工程维修的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

  4工作流程

  1.客服部人员接到客户报修要求时,及时填写《客户报修/投诉/求助登记表》。

  2.客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

  3.客服部人员将通知工程部人员接单,并请接收人签字接收。

  4.工程主管按照报修内容,安排维修人员的工作:

  a.如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后按预约时间15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

  b.报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

  c.对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时间和维修要求安排维修人员前往维修。

  d.机电处维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

  e.维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的

  应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回向工程主管说明情况,与机电主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。

  f.如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

  g.维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。

  h.维修人员将《维修单》(第一、二联)交回工程主管确认后将《维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。

  I.对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。

  1.4.2公共设施设备的报修处理

  a.客服部员工接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《住户报修/投诉/求助记录表》要求填写报修内容,并在5分钟内将报修内容填入《维修单》,在5分钟内通知工程部前来领单。

  b.客服部员工将《维修单》(第二联)交给工程部,维修人员应在《住户报修/投诉/求助记录表》上签收。

  c.工程主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

  d.完成维修工作后,维修人员应在《维修单》上注明维修有关事项。

  e.维修人员将《维修单》(第一联)交工程主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。

  1.4.3费用结算

  (1)客服部员工于每月月底前将当月《维修单》及《维修单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

  (2)客服部员工将《住户报修/投诉/求助记录表》、《维修单》附在以上表格后,报服务中心主管审核。审核无误后,服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。

  (3)服务中心员工将审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部:

  ①依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;

  ②将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

  5工作表格:

  1.工程维修单

  2.工程部工作日志

  3.工程报修统计

  报修管理流程图


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