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**广场客户回访管理规程

更新:2013/6/19  阅读:  栏目:客服

**广场客户回访管理规程提要:投诉事情、维修工程处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由物业部主管回访

文章来源 www.fDcew.com

  **广场客户回访管理规程

  1  回访工作规定:

  责任人:物业部助理或主管。

  2  物业部主管制定回访计划,逐一安排回访。

  3  投诉事情、维修工程处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由物业部主管回访,重大投诉由管理处经理回访。

  4  上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

  5  物业部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

  6  对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。

  7  当需对同一问题进行回访工作时,管理处可以用公开信的形式给商户答复,公开信应存入回访档案。

  8  对商户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

  9  对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

  10 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

  11  物业助理将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

  12   附表 《回访记录表》、《客户回访记录》


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